Новости Helpdesk систем


Добавить пресс-релиз
12.10.18 Манго и Гравител долгое время были единственными провайдерами, которые можно было быстро подключить к Юздеску, не используя API напрямую. Потом мы подумали: два самых популярных оператора — хорошо, а 17 — лучше. Манго, Гравител, Дом.ру, Авантел, МГТС, ВестКолл, Наука-Связь, Virgin, Мегафон, ТТК и другие. Подключение работает одинаково для всех, но для большего удобства мы сделали отдельную статью о каждом в нашей базе знаний: https://docs.usedesk.ru/category/1536.

03.10.18 Компания «НОРБИТ» (входит в группу компаний «ЛАНИТ») вывела клиентский сервис ПАО «Московская объединённая энергетическая компания» на качественно новый уровень. На базе «1С-Битрикс» разработан «Единый личный кабинет клиента», который позволил ПАО «МОЭК» наладить эффективное интерактивное взаимодействие с потребителями.

03.10.18 Теперь можно быстро найти все тикеты, где упомянули вас или ваших коллег. Не нужно будет делать сложных фильтров, просто выберите фильтр "Упоминание" и выберете нужного сотрудника.

27.09.18 Юздеск добавил новые функции: 1. Массовое добавление файлов в тикет 2. Скачивание всех файлов из тикета одной кнопкой "Скачать все" Если обращение клиента особенно сложное и требует долгого разбирательства, то без вложений не обойтись. Теперь с помощью новых функций Юздеска вы быстрее разоберетесь в проблеме, скачав все файлы одним кликом, и без труда ответите клиенту, массово добавив все нужные для решения файлы. Эти функции особенно полезны для отдела продаж. Обменивайтесь документами с клиентами безболезненно.

21.09.18 Если клиент написал вам на языке, который отличается от того, что вы используете как основной (система смотрит на настройки), Юздеск заботливо предложит помочь с переводом. Просто нажмите «Определить язык», а затем «Перевести на русский», чтобы понять, о чем идет речь. Изменение статуса агентов в Юздеске. Теперь В Юздеске в общем списке агентов администратор может увидеть статус каждого агента и при необходимости изменить его. Изменение имени отправителя системных сообщений. UseDesk Bot отправляет вовне все системные сообщения, которые раньше отправлялись от лица администратора — например, автоответы. Это позволяет следить за тем, кто отправлял ответ клиенту, и выделять те, что были созданы автоматически.

17.09.18 Главные доработки новой версии: • Бесконфликтная одновременная работа пользователей с заявкой с отслеживанием изменений друг друга в реальном времени • Функционал напоминания себе о заявках • Переработан редактор статей базы знаний Также вышла новая версия приложения для Android 1.50: интерфейс перестроен на интеллектуальный поиск, на карточку заявки добавлено списание трудозатрат. Подробнее в видеоролике в поддержку нового релиза:

13.09.18 Юздеск запустил прямое подключение к Телеграму. Для подключения достаточно ввести ключ API Телеграм бота, все сообщения боту будут отправляться в Юздеск в единое окно оператора. Есть еще один способ подключения бота: через сервис http://botmother.com/ru. Это подходит, если необходимо создать в боте какую-то дополнительную логику, например, дать клиенту возможность выбрать популярный вопрос из списка в кнопках и только потом связаться с оператором. Таким образом вы сможете автоматизировать часть типичных запросов и отдавать оператором более сложные.

04.09.18 Теперь вместо одного виджета на сайт вы можете создать несколько. Кому и зачем это может пригодиться? Тем, у кого несколько сайтов и важно сделать виджеты с разным дизайном и разными каналами внутри. Тем, чья поддержка работает на разных языках. Не придется показывать русскоязычный виджет, скажем, на англоязычной версии сайта. Hey there! Тем, кто ведет разные группы в социальных сетях, а обращения хочет обрабатывать в одном месте. Внешний вид виджета кастомизируется - меняются цвета, можно добавлять свою иконку виджета. Также появилась возможность уведомлять другие системы о новых и обновленных чатах с помощью вебхуков. Facebook: упоминания везде и всюду Отныне вы будете получать тикеты не только о комментариях к постам на вашей странице, но и в комментариях к любым другим постам, в которых вас упомянули.

31.08.18 Юздеск реализовал дерево категорий для запросов. Новый функционал ускоряет время выбора категории и выполнения запроса, если у компании много-много разных тематик, которые нужно обязательно выбирать при обработке вопроса клиента. Как это работает. Допустим, необходимо добавить категории Страна-Город. Неудобно и долго выбирать город из списка городов всех стран, как быть? Юздеск добавил тип поля «Вложенные списки»: если в поле Страна выбрана Россия, то в поле Город — появится только список российских городов. Если Страна — США, то в поле Город — только города США. Вложенность полей может быть 3 уровней. Таким образом поддержка не только экономит время, но и настраивает более точную категоризацию, что дает более точное определение проблемных мест в дальнейшем.

30.08.18 Что нужно, чтобы отправить смс из Юздеска: Действующий аккаунт в любом сервисе смс-рассылок с открытым API и возможностью поддерживать отправку сообщений через GET-запрос (например, sms.ru). Настроенное правило или шаблон, которые будут этот запрос отправлять вовне. Главное в этом шаблоне — действие GET-запрос. Вот как это работает: в поле GET-запрос Юздеска вставьте строку типа: https://sms.ru/sms/send?api_id=6293D7B0-9B1B-89BE-0F4E-2AD4D9&to={{client_phone}}&msg={{ticket_message_last}}&json=1 Где все, что после id —ваш уникальный ключ провайдера — его можно получить в личном кабинете сервиса, который вы используете. Адрес сервиса тоже нужно сменить на ваш. {{client_phone}} — переменная для вставки номера клиента из Юздеска. {{ticket_message_last}} — переменная, которая подставит последнее добавленное сообщение в тикете.

27.08.18 Где бы ваши клиенты ни говорили о вас в интернете, YouScan найдет все упоминания и позволит обработать их в одном месте: соцсети, ЖЖ и Pikabu, irecommend.ru, otzovik.com, banki.ru, Яндекс.Маркет, Ozon, ответы Mail.ru, тысячи форумов и СМИ. И даже публичные групповые чаты в Телеграме. Каждое упоминание можно превратить в тикет в Юздеске и продолжить работу с ним на уровне команды поддержки.

23.07.18 В большом потоке заявок легко потерять неназначенные тикеты, сложно рассчитать нагрузку, невозможно уследить за всем. Хорошая новость: больше вам не придется об этом переживать. Юздеск сам выберет самого незагруженного агента* и назначит на него обращение клиента, а все, что для этого нужно — настроить простое правило с новым типом действия. Задайте нужные условия, а в действиях выберите «Назначить на любого агента». Правило может назначать тикеты, выбирая агентов из группы или из заданного списка конкретных агентов. * Система ориентируется на количество уже назначенных на агента обращений и выбирает из списка агента, на котором тикетов меньше всего. Если загруженность одинакова, Юздеск назначит обращение на любого из агентов.

12.07.18 Назначайте тикеты одним кликом. Проанализировав вашу работу с очередью запросов, мы добавили кнопку, которая сэкономит вам еще немного времени — «Назначить на себя». Выберите все тикеты, которые хотите забрать в работу, а потом измените исполнителя в одно нажатие. Скрывайте ненужные комментарии. Чтобы помочь вам сконцентрироваться и отсечь лишнее, мы добавили кнопку скрытия системных комментариев. Нажмите на нее ее и в тикете останется только ваша переписка с клиентом. Нажмите еще раз и вы вновь увидите все подробности.

04.07.18 Недавно разработчики Freshdesk Help Desk сообщили о релизе новой интеграции, которая поможет защитить конфиденциальную информацию. Не секрет, что иногда при обращении в службу поддержки, пользователи по незнанию или по ошибке указывают номер кредитной карты. Новая функциональность Freshdesk скроет номер кредитной карты и тем самым поможет избежать каких-либо недоразумений. А в свою очередь, ваши клиенты еще раз убедятся в надежности вашей компании. На данный момент интеграция поддерживает следующие форматы кредитных/дебетовых карт: 4242424242424242 Visa, 4000056655665556 Visa (debit), 5555555555554444 Mastercard, 2223003122003222 Mastercard (2-series), 5200828282828210 Mastercard (debit), 5105105105105100 Mastercard (prepaid), 378282246310005 American Express, 371449635398431 American Express, 6011111111111117 Discover, 6011000990139424

28.06.18 NAUMEN, один из российских лидеров в разработке AI- и ITSM-решений, создает Центр компетенций по интеллектуальной автоматизации. Его задача – развивать сервисный подход с использованием самообучающихся систем на базе решений Naumen Service Management Intelligent Automation (SMIA). Базисом для Центра послужат многолетняя практика реализации ITSM-проектов на базе решения Naumen Service Desk и опыт по созданию высокоинтеллектуальных систем. Синтез технологий и экспертизы позволил разработать новую группу продуктов для интеллектуальной автоматизации под общим названием Naumen Service Management Intelligent Automation. SMIA – набор решений для автоматизации управления ИТ и сервисными службами на основе технологий больших данных и машинного обучения.

19.06.18 Happydesk обновил линейку тарифных планов. Теперь можно пользоваться системой бесплатно - совсем и навсегда! По тарифу Бесплатный. И еще, мы снизили цены на расширенный тариф до неприлично низких, всего 490 руб. за сотрудника. Подробнее о новых тарифах на сайте сервиса. И это еще не все! Мы постоянно улучшаем наш продукт, добавляя новый функционал. Вот три новых модуля - пользуйтесь: 1. Дополнительные поля + категории обращений. Теперь вы настроите процесс работы с заявками под особенности вашего бизнеса! 2. Комментарии и обсуждения. Оставляйте комментарии/заметки в карточке заявки для внутреннего использования. Упоминайте сотрудников: привлекайте к решению вопросов коллег без смены ответственного исполнителя. 3. Привязка неограниченного количества email-адресов. Подключите почты отделов организации к help desk системе.

18.06.18 Instagram Direct отныне входит в число каналов, которые вы можете подключить к Юздеску и использовать наравне с Facebook, Вконтакте, Whatsapp, Viber и Телеграмом. Все входящие сообщения будут поступать в формате обычного чата, а по окончании диалога вы сможете как и в других каналах попросить клиента оценить работу вашей поддержки. Интеграция с Инстаграмом не входит в базовый тариф, поэтому напишите нам на support@usedesk.ru, чтобы узнать детали подключения.

13.06.18 В мае 2018 г. компания NAUMEN успешно прошла ежегодную процедуру сертификации продукта для автоматизации ИТ и сервисного управления Naumen Service Desk на соответствие требованиям PinkVERIFY 2011 от международной компании Pink Elephant. «Компания NAUMEN в очередной раз доказала свою приверженность к предоставлению оптимальных и соответствующих лучшим практикам решений для своих клиентов, – сказал Дэвид Рэтклиф (David Ratcliffe), президент, Pink Elephant. – Сертификация PinkVERIFY программного продукта Naumen Service Desk v4 демонстрирует, что компания NAUMEN понимает важность и ценность работы над передовыми практиками управления ИТ-услугами. Отличная работа!». Успешное подтверждение сертификации свидетельствует, что российский Naumen Service Desk находится в одном ряду со всемирно известными ITSM-решениями.

06.06.18 Новая интеграция Freshdesk с Cloud Storage позволяет вставлять ссылки прямо в заявки (тикеты) на любые файлы, хранящиеся в одном из более чем 20, поддерживаемых облачных сервисов. Больше никакой мороки с прикреплением файлов. Кроме того, благодаря этой интеграции теперь нет никаких ограничений по размеру или типу файла, так как файлы хранятся не на серверах Freshservice, а в облачных хранилищах. Интеграция поддерживает работу со следующими облачными сервисами: Dropbox, Box, Google Drive, OneDrive, Citrix Sharefile, SugarSync, Egnyte, Evernote, SharePoint Online, OneDrive for Business, CMIS, Alfresco, Alfresco Cloud, Salesforce Files, HubSpot Files, SMB, Jive, WebDAV, Adobe CQ5, FTP, Amazon S3, Azure Blob Storage. В ближайшем будущем планируется расширить список, поддерживаемых облачных сервисов.

30.05.18 Чтобы вы понимали, куда уходит ваше рабочее время, мы опубликовали интеграцию с Tmetric. Кнопка старта трекинга находится внутри каждого тикета и работает очень просто: - перейдите в тикет - нажмите на кнопку (заголовок задачи наполнится автоматически) - закончите работать над тикетом - нажмите кнопку еще раз. Все готово: запись о том, что вы работали над этим тикетом, тут же появится в вашем аккаунте Tmetric. История и отчеты будут всегда доступны в приложении по адресу https://app.tmetric.com/.

25.05.18 Хорошая новость для пользователей Freshdesk! Недавно в Freshdesk появилась новая функция - “Twitter оповещения”, которая позволяет отслеживать релевантные упоминания (@mentions) о вашей компании в Twitter, автоматически оповещать агентов и создавать соответствующие тикеты в вашем Freshdesk. Новая фича будет очень полезна компаниям, желающим оперативно реагировать на вопросы/критику в Twitter. Алгоритм отслеживания упоминаний(@mentions) имеет гибкую настройку по ключевым словам, а также он может совершенствоваться на основе фидбека полученного от агентов. Это позволяет свести генерацию нерелевантных тикетов к минимуму. Если генерация тикетов из оповещений не требуется, то ее всегда можно отключить, оставив только оповещения.

23.05.18 NAUMEN – российский лидер в сегменте ITSM-решений и сервисного управления, является ключевым партнером и регулярным участником ежегодного форума ITMF – в этом году представил свои новейшие разработки и технологии на основе искусственного интеллекта, машинного обучения, больших данных, которые уже сейчас успешно применяются в решении задач цифровизации и трансформации бизнес-модели предприятий. Доклад, посвященный теме цифровой трансформации сервисного управления (IT Service Management), на пленарной сессии представил Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, NAUMEN. Эксперт подробно рассказал о практических аспектах реализации ITSM-подхода в новых реалиях и наглядно продемонстрировал эволюцию технологий управления. Были представлены практические кейсы по оптимизации ИТ и бизнес-процессов.

17.05.18 Недавно мы усовершенствовали интеграцию Freshdesk с сервисом MailChimp. Теперь MailChimp доступен в качестве, устанавливаемого приложения в вашем Freshdesk. Делать рассылку и управлять рекламными кампаниями стало еще проще. Новые возможности расширенной интеграции с MailChimp: 1. Просматривать кампании и переписку в которой участвует инициатор заявки. 2. Добавлять инициатора заявки в списки рассылок и маркетинговые кампании. 3. Управлять списками рассылок и кампаниями. 4. Получать статистику по рассылкам и кампаниям. И самое приятное - интеграция c MailChimp доступна на всех тарифных планах Freshdesk, включая Бесплатный (Sprout).

03.05.18 Хорошая новость для пользователей Freshservice Help Desk! Недавно была добавлена интеграция с популярным сервисом для удаленного доступа - TeamViewer. Теперь эффективно помогать пользователям стало еще проще и удобнее. Интеграция с TeamViewer позволяет быстро входить в контекст возникшей проблемы и тем самым обеспечивать своевременное решение. Не даром говорится: лучше один раз увидеть чем сто раз услышать. Некоторые из ключевых особенностей новой интеграции Freshservice с TeamViewer. Сессию удаленного доступа можно начать прямо из окна заявки, что очень помогает агентам понять контекст проблемы пользователя. Сессии автоматически учитываются в консоли TeamViewer. Возможность быстро ознакомиться, протестировать и решить проблему на машине пользователя.

23.04.18 В новой версии русский язык поддерживается во всех разделах и компонентах Alloy Navigator — проведена полная локализация всех элементов интерфейса, веб- и мобильного порталов, а также адаптация бизнес-логики и бизнес-процессов для российских реалий. Компания Alloy Software основана в 2002 году. Центр разработки находится в Санкт-Петербурге, Россия. Два основных продукта для эффективно управления IT-инфраструктурой компании – Alloy Navigator и Alloy Discovery. Дополнительную информацию можно найти на сайте www.alloysoftware.ru

03.04.18 В новой версии Help desk / Service desk системы vsDesk 5.0404, появилась интеграция авторизации с сервером каталогов OpenLDAP. В рамках импортозамещения многие компании переходят на использование данного сервера каталогов. Так же, в новой версии появилась возможность добавлять, изменять, отображать в списке и фильтровать дополнительные поля для справочника Компании.

30.03.18 Компания NAUMEN выпустила новую версию облачного сервиса ITSM 365 для автоматизации процессов управления ИТ и бизнес-процессов в малых и средних компаниях. Обновленный SaaS-сервис содержит новые функции, улучшения и изменения, повышающие удобство работы пользователей. Одним из важных нововведений является средство графического представления информации – интерактивная доска (канбан-доска). Удобный в использовании новый инструмент позволяет не только визуализировать, но и оценивать текущую загрузку сотрудников. С помощью интерактивной доски легко управлять потоком задач и заявок, отслеживать и менять статусы, а также, ответственных за их выполнение. Упростилась задача управления ИТ-активами. Так, за счет возможности создания универсального типа ИТ-актива теперь можно без дополнительных настроек расширять перечень ИТ-активов в системе.

27.03.18 В марте мы стали на шаг ближе к идеальной организации пространства поддержки. И у нас целых две причины так говорить. 1. Новая система пересылки. Теперь все письма, которые вы пересылаете, могут приходить адресату с вашего прямого адреса, подключенного как канал (например, с support@company.ru). Пересланное письмо оформится как новый исходящий тикет и будет связано с родительским обращением (об этом ниже). 2. Связанные тикеты. Созданный после пересылки тикет никогда не потеряется: и у него, и у родительского обращения появится новый блок «Связанные тикеты», в котором вы сможете отследить историю. Пересылайте тикет в другой отдел, а потом следите за его статусом, не боясь забыть.

15.03.18 Компания NAUMEN примет участие во Всероссийской отраслевой конференции ITAM & SAMday 2018, посвященной вопросам управления программными и ИТ-активами (IT Asset Management и Software Asset Management). Мероприятие состоится 22 марта 2018 года в Москве. В рамках конференции руководитель проектов и менеджер продукта Naumen ITAM Всеволод Шадрин выступит модератором тематической секции «Построение успешных моделей управления ИТ-активами» и представит практический доклад, посвященный вопросам внедрения и автоматизации процессов управления ИТ-активами. Будет рассмотрена последовательность внедрения основных процеcсов ITAM, а также – подходы к автоматизации в зависимости от решаемых компанией задач и зрелости организации. Практика автоматизации процессов ITAM на базе платформы NAUMEN будет продемонстрирована на конкретных примерах.

06.03.18 Мы открыли интеграцию с Одноклассниками и список социальных сетей, которые поддерживает Юздеск, отныне выглядит почти всеобъемлющим. Пока интеграция поддерживает только общение в сообщениях, но на начатом мы не остановимся и продолжим работу, чтобы расширить функционал. Канал подключается по тому же принципу, что и мессенджеры, поэтому для начала работы просто напишите нам на support@usedesk.ru и мы все организуем.

12.01.18 Мы интегрировали Юздеск с крутым сервисом AppFollow, который помогает отслеживать и отвечать на отзывы к приложениям в App Store и Google Play. Как это работает 1. Для начала выберите тариф и зарегистрируйтесь в AppFollow. Как только вы добавили приложение, AppFollow начинает собирать данные из App Store, Google Play с помощью уникальных алгоритмов. 2. Информация об отзывах отправляется в Юздеск и создается запорс. 3. Ответ на запрос добавляется комментарием к отзыву. Чем хорошо 1. Проще отслеживать отзывы к приложениям не в отдельном сервисе, а в Юздеске вместе с другими каналами. 2. Вы помечаете отзывы тегами и дополнительными полями и обогащаете статистику по обращениям клиентов.

09.01.18 В новой версии Open-source системы управления ИТ инфраструктурой vsDesk 5.0 появился виджет, который можно встроить на сайт и получать заявки прямо через всплывающую форму на сайте, поддерживается быстрая вставка скриншотов по PrintScr и Ctrl+V, добавление файлов. В новой версии новый светлый дизайн, возможность отследить канал поступления заявки, добавили возможность изменить имя системы в теге title, исправили досадные ошибки, увеличили стабильность. Изменили тарифы, теперь по запросу предлагается размещать систему в облаке (VDS).

22.12.17 Теперь «Диалоги» в Happydesk позволят организовать мультиканальную онлайн-поддержку клиентов/пользователей в “одном окне”. Чат-сессии с виджета на сайте и Telegram отображаются в рабочем кабинете сотрудника, как отдельные диалоги. Причем, если один пользователь обращается онлайн через разные каналы, сотрудник видит всю историю взаимодействия с ним в одной ленте сообщений. Кроме того, обновленный web-виджет Happydesk позволит: — Экономить время сотрудников за счет автоответов на часто задаваемые вопросы. — Принимать обращения от клиентов даже в нерабочее время: пользователь сможет оставить обращение через форму обратной связи. — Отвечать на вопрос клиента с помощью базы знаний, встроенной в виджет.

18.12.17 Вы выложили пост на странице вашей компании в соцсети с котятами и ждете лайков. Но туда приходят клиенты и задают вопросы. Теперь мы поможем эти вопросы не терять. Как только к посту в вашей группе в Вконаткте или Фейсбуке появится комментарий, он попадет в Юздеск. В Юздеске появился новый тип тикета. Пост — и комментарии к нему. На комментарий можно ответить, добавить невидимый клиенту комментарий внутри Юздеска или пометить как не требующий ответа — например, если клиент написал просто «Спасибо!». Комментарий агента всегда будет расположен под комментарием клиента, прямо как в соцсети.

18.12.17 Юздеск интегрировал самый популярный мессенджер WhatsApp. Клиенты теперь могут писать в WhatsApp, а сотрудники отвечают из единого окна Юздеска. На основе диалога автоматически создается запрос. Поэтому доступны все функции обработки запросов в Юздеске: шаблоны, автоматические правила, переназначения на ответственных, добавление категорий обращений. Кроме WhatsApp Юздеск уже умеет принимать сообщения из Вайбера, Телеграма, Вконаткте и мессенджера Фейсбука. Интеграция с WhatsApp платная.

12.12.17 Ровно 4 года назад был анонсирован запуск онлайн-сервиса ITSM 365. За это время было выпущено 12 релизов, ITSM 365 вырос по всем метрикам и не останавливается на достигнутом. Сегодня ITSM 365 используют как рабочий инструмент более 7700 специалистов, с помощью облачного сервиса получают услуги около 500 000 пользователей. 98% клиентов довольны результатами эксплуатации ITSM 365. Каждый третий клиент использует ITSM 365 за рамками ИТ-поддержки. Команда ITSM 365 обещает еще больше крутых релизов и новой функциональности, интерфейсных решений, доступности, помощи на старте и в процессе использования системы, интересных вебинаров и полезных статей в блоге ITSM 365.

13.11.17 Компания NAUMEN выпустила новую версию отечественного онлайн-сервиса ITSM 365, предназначенного для автоматизации бизнес-процессов в облаке. Новый релиз содержит более 100 улучшений и изменений. Значительно усовершенствован пользовательский интерфейс, а также, добавлены удобные инструменты для оптимизации процессов поддержки и взаимодействия с клиентами. Команда ITSM 365 развивает сервис, ориентируясь на реальные потребности клиентов, поэтому в новой версии был значительно доработан процесс управления обращениями клиентов. Теперь система позволяет обрабатывать заявки-дубли, помогает эффективно бороться со спамом за счет встроенных самообучаемых средств. Появились новые каналы для взаимодействия с клиентами  —  web-формы, которые можно встроить на любой сайт или портал. Кроме того, реализована интеграция с сервисом «Простые звонки».

25.10.17 Компания NAUMEN в рамках совместной с Mail.Ru Group партнерской программы предлагает специальные условия подписки на облачный сервис ITSM 365 для новых клиентов, являющихся участниками Клуба «Mail.Ru для бизнеса». Согласно условиям партнерской программы, предоставляется скидка в размере 20% на любой тариф сервиса ITSM 365 при первой подписке не менее чем на 3 месяца. Также предоставляется десятипроцентная скидка на последующее продление подписки. Воспользоваться предложением могут только новые клиенты сервиса ITSM 365, являющиеся участниками Клуба «Mail для бизнеса». ITSM 365 (https://itsm365.ru/) – онлайн-сервис для среднего и малого бизнеса, предоставляемый по модели SaaS. Сервис предназначен для управления ИТ-службой и поступающими заявками от пользователей. ITSM 365 разработан на базе платформы Naumen Service Desk.

30.08.17 В новой версии vsDesk 4.0830 появилась возможность интеграции с системой IP-телефонии Asterisk, система получает информацию о входящих звонках, определяет по номеру телефона заказчика и дает возможность создать заявку от имени имеющегося в БД заказчика или создать нового пользователя системы и его компанию. Также, была добавлена возможность из письма уведомления открыть заявку повторно, если она была закрыта по ошибке, изменилась форма оценки заявки, поддерживающая MS Outlook и OWA. Добавлена возможность сортировки заявок по дате последней активности (недавно измененные будут выше остальных в списке), а также возможность быстро добавить пользователя из заявки принятой через портал самообслуживания или по E-mail. Были исправлены некоторые ошибки прошлых версий.

30.08.17 UseDesk добавил новые каналы общения с клиентами: виджет с чатом на сайте и мессенджеры Вайбер, Телеграм, Вконтакте и Фесйбук. Операторы обрабатывают диалоги из всех мессенджеров и чата в едином окне. Во время диалога видно карточку клиента с предыдущими диалогами, так что оператор в любой момент может посмотреть контекст предыдущий обращений. Чат поддерживает обычные шаблоны, которые уже используются в UseDesk для ответа на письма клиентов по почте. Кроме этого мы добавили «быстрые шаблоны» специально для чата, к этим шаблонам можно добавлять теги, чтобы отслеживать тематики вопросов в чатах. Диалог в чате — это уже созданный тикет. Любой диалог можно перевести в оффлайн, передать ответственной группе и добавить к нему заметку, после решения вопроса сменить канал и написать клиенту на почту, не создавая дополнительный тикет.

07.07.17 UseDesk реализовал полезную для интернет-магазинов интеграцию с популярной CRM для ритейла Retail CRM. Информация о заказах клиента отображается прямо на странице обращения под карточкой клиента: дата, сумма, статус оплаты и доставки. Менеджеры интернет-магазинов теперь не тратят время, чтобы открыть еще одно окно, найти клиента по е-мейл и проверить статус заказа в CRM. Виджет из CRM в UseDesk сэкономит время на обработку одного обращения в среднем в два раза. Чем быстрее клиент получит ответ, тем меньше риск, что он откажется от заказа. Качественная и быстрая поддержка принесет больше продаж :) Интеграция доступна на стандартном тарифе UseDesk.

10.04.17 Компания Axios Systems получила статус «Чемпион» в рейтинге «2017 Enterprise Service Desk Software Vendor Landscape” международного агентства Info-Tech Research Group. Решение assyst было названо «образцовым» в различных категориях по 6 пунктам из 8 возможных, включая такие показатели, как: простота использования (usability), архитектура решения, стратегия развития продукта, присутствие компании-производителя в мире и объем, оказываемых ею услуг. Особенно был отмечен функционал Портала самообслуживания для географически распределенных компаний. assyst является комплексным решением «все в одном» и применяется для автоматизации бизнес-процессов не только в ИТ, но и в других подразделениях компаний. По 7 функциональным возможностям, которые учитываются в рейтинге Info-Tech Research Group, решение assyst получило высшую оценку «полностью присутствует» (fully present). Илья Масленкин, Генеральный директор Axios Systems в России и СНГ, от

29.03.17 Теперь можно принимать сообщения группе в ВК и отвечать на них прямо из UseDesk. Подключить можно несколько групп ВКонтакте. Сообщение от клиента превращается в обычный запрос, с которым можно работать как обычно: назначать на ответственного, выбирать категорию запроса, использовать правила автоматизации и анализировать статистику по обращениям. Интеграция доступна на стандартном тарифе UseDesk.

14.03.17 Приложение VK Messages, доступное в Zendesk Marketplace, позволяет получать сообщения из сообществ ВКонтакте и отвечать на них прямо из Zendesk. Эта интеграция разработана компанией BuckleApp и доступна в нескольких тарифах, зависящих от количества исходящих сообщений в месяц. Бесплатный тариф ограничен 50 сообщениями в месяц, но нет никаких ограничений по количеству агентов и подключенных сообществ ВК. Приложение поддерживает все виды прилагаемых к сообщениям ВК вложений, а также позволяет отвечать агентам как из Zendesk, так и из ВК. Это долгожданное решение наверняка будет полезно компаниям с большой аудиторией в ВК для автоматизации процесса поддержки и дополнительной мотивации агентов, так интеграция позволяет настроить триггеры и правила автоматизации, а также учитывать действия агентов с тикетами из ВК.

12.03.17 UseDesk интегрировал сервис WhatsHelp, который объединяет мессенджеры Вконтакте, Фейсбука, Телеграм и Вайбер. Агенты общаются с клиентами в интерфейсе WhatsHelp, а после завершения диалога запрос попадает в UseDesk. Так поддержка не теряет историю общения с одним клиентом, если он в следующий раз обратится по другому каналу. Запросы автоматически назначаются нужному агенту в UseDesk, который общался с клиентом в WhatsHelp. Если нужна помощь другого отдела по вопросу из мессенджера — просто переназначаем запрос и продолжаем решение. Если клиент попросил отправить результат на е-мейл — пишем из UseDesk на е-мейл. Цепочка решения остается в одном месте.

01.03.17 Чтобы отсортировать запросы раньше сотрудники поддержки должны были запомнить все теги, число которых иногда доходило до 100, 200 или 500. Поэтому разработчики UseDesk придумали новый способ описания запросов – дополнительные поля. Новая функция добавляет подробную информацию по запросу в удобном формате. Дополнительные поля бывают трех видов: текст, раскрывающийся список и флажок. Теперь агенты не забывают выбирать категорию запроса из уже готового списка. Дополнительные поля умеют передавать информацию, например, номер договора клиента из CRM, или их можно вовсе скрыть и использовать только для общения UseDesk с другими программами. Доп. поля могут автоматически добавляться к запросу на основе правил. По дополнительным полям также есть статистика, которая показывает, сколько запросов поступило и было выполнено с выбранным полем.

16.02.17 Теперь интегрировать UseDesk с чем угодно просто за 5 минут через сервис Zapier. Это конструктор, на котором можно соединить сервисы друг с другом без программирования, простым добавлением блоков. Получаются триггеры, которые выполняют действия в UseDesk на основе действий в других сервисах или наоборот. Создают или экспортируют запросы, добавляют комментарии, отправляют сообщения на почту. Такие триггеры называются запами — zaps. Что можно сделать с помощью запов: -Создать карточку в Трелло. -Отправить уведомление о запросе в Слэк. -Создать запрос в UseDesk из данных ячеек Гугл таблицы. -Найти е-мейл нового подписчика из Мейлчимпа в UseDesk и создать на нем запрос. -Создать запрос из формы в Typeform. Зарегистрироваться в Zapier и соединить ваши рабочие сервисы с UseDesk https://zapier.com/developer/invite/53559/934518a0f03a7eee8b44d2

20.01.17 Обычные виджеты, позволяющие отправлять запросы через форму и знакомиться с базой знаний, давно появились в Omnidesk. Однако новые каналы для общения в режиме реального времени (ФБ сообщения, ВК сообщения, Телеграм, Скайп и Вайбер) имеют свою специфику, поэтому и виджеты для них должны быть другими. Omnidesk добавил новые типы виджетов, которые можно разместить на сайте, чтобы клиенты обращались к вам за помощью через социальные сети и мессенджеры. Также была реализована опция для настройки подсказки виджета, которая позволяет привлечь внимание клиента, когда это необходимо (к примеру, в рабочее время службы поддержки).

18.01.17 Теперь можно отправлять уведомления в другие сервисы из UseDesk. Что-то происходит в UseDesk — другая система узнает об этом и на лету совершает заданное действие. 1. В UseDesk поступил запрос — и в CRM добавилась информация об обращении в карточку клиента. 2. Клиент поставил плохую оценку — пришло смс руководителю. 3. Сотрудник ответил в UseDesk клиенту — закрылась задача в CRM. 4. Сотрудник добавил внутренний комментарий – создана задача в Бейскампе с текстом комментария. 5. В запрос добавили тег – запустилась ракета в космос :)

18.01.17 Чтобы ответить клиенту, сотрудник поддержки обычно проверяет дополнительную информацию в других системах. На это уходит время, и внимание рассеивается на несколько разных вкладок в браузере. Поэтому мы добавили в UseDesk дополнительные блоки, в которых сразу отображается полезная информация для решения вопроса из CRM, CMS или платежного сервиса. Схема простая: UseDesk сообщает в вашу систему «поступил запрос, параметры такие». Система в ответ возвращает нужные данные, и они видны в дополнительном блоке. Какие например данные из CRM можно получать: -cостояние счета -cтатус заключения договора -cписок заказов -детали доставки заказа

11.01.17 С помощью виджета на вашем сайте клиент найдет нужную статью в базе знаний по ключевым словам. Если в статье не оказалось нужной информации, виджет превратится в форму обратной связи. Клиент отправит вопрос прямо с сайта, а сотрудники увидят его в UseDesk. У виджета есть API, можно научить виджет автоматически предлагать клиенту только нужные статьи из базы знаний в зависимости от страницы сайта. Если виджет находится в личном кабинете клиента, передавайте в форму обратной связи сразу его имя и адрес — клиенту останется только написать вопрос.

23.12.16 Теперь в UseDesk появился SLA Service Level Agreement – соглашение об уровне предоставляемого сервиса. Это инструмент, который помогает контролировать своевременную реакцию команды в зависимости, например, от категории обращения. Установите время реагирования для первого ответа, следующего ответа и времени выполнения запроса. В списке запросов сотрудники будут следить, сколько времени осталось, и не смогут просрочить ответ. Руководитель получает отчет: сколько всего было нарушений SLA в любом разрезе — по периоду, по группе, по сотруднику и даже по категории вопроса. Диаграмма кликабельна и показывает список запросов, который можно скачать в нужном формате и провести «разбор полетов» на совещании. По этим метрикам можно установить KPI для команды и премировать сотрудников, которые успевают отвечать вовремя.

12.12.16 Теперь вы можете интегрировать Юздеск с другими сервисами и системами в вашей компании. API — это ключ к Юздеску, с помощью которого можно будет из любой внешней системы: создавать и менять в Юздеске запросы, добавлять теги, добавлять ответы и внутренние комментарии, забирать из Юздеска информацию о запросах и фильтровать их. Примеры использования: 1. Вопрос клиента из формы обратной связи сразу попадает в Юздеск. При этом запрос создается с нужной темой, категорией и сразу назначен на ответственного. 2. Заказы из CMS отправляются в Юздеск как запросы. Эти запросы добавляются в историю клиента. Когда клиент обратится в службу поддержки, сотруднику для ответа не надо переходить в другую систему, чтобы посмотреть состав заказа. 3. Раз в день начальник получает инфо о количестве поступивших и выполненных запросов в Телеграм.

08.12.16 1. Добавили отчеты по сотрудникам, на основе которых можно создать KPI: скорость ответа, процент решенных с первого ответа, количество решенных. Также у каждого сотрудника видно показатель удовлетворенности клиента: %оценок Отлично —%оценок Плохо. При этом можно сразу увидеть список всех оценок этого сотрудника и проверить, что он сделал не так, если клиент поставил оценку Плохо. 2. Общий отчет по компании, отчет по сотрудникам и удовлетворенности клиентов теперь можно пропустить по фильтрам – по каналу, по группам, по тегам. Это дает более детальную статистику и поможет выяснить, на какие вопросы команда отвечает дольше всего или у какой группы больше запросов. 3. Для команд, которые работают на 24 на 7 мы сделали так, что скорость ответа и выполнения запроса теперь считается с учетом рабочего времени.

23.11.16 Сервис для поддержки и общения с клиентами Omnidesk запуспитил новые каналы, которые позволяют поддерживать и общаться с клиентами в режиме реального времени: Facebook сообщения, ВКонтакте сообщения, Telegram, Skype и Viber. Переписка по таким чатам ведётся через удобный интерфейс, который учитывает спицифику синхронного общения. Эти каналы поддерживают все необходимое для эффективного общения с клиентами: передачу файлов, изображений, приём и отправку смайлов и стикеров, подключение коллег, переадресацию чатов, добавление заметок, push-уведомления, настройку правил и многое другое.

31.10.16 Вышло обновление системы управления ИТ инфраструктурой vsDesk (vsDesk ПРО 3.1030). В ней была добавлена возможность создавать запланированные задачи(заявки) по расписанию - каждый день, раз в неделю, раз в месяц и т.д. Так же были изменен интерфейс отображения комментариев и вложений. Добавлена возможность принять заявку по одной кнопке. Исправлены некоторые ошибки и повышена производительность.

30.10.16 В Юздеск можно объединять сотрудников в группы и подключать к поддержке айтишников, продажи, бухглатерию — любые отделы, чья помощь понадобится для решения вопросов клиентов. Чтобы передать запрос коллегам, нужно назначить исполнителем группу. Можно создать автоматическое правило, которое будет по теме или ключевым словам сразу отправлять запрос в нужный отдел. Чтобы группа видела только свои запросы и не отвлекалась на чужие, теперь в фильтре на странице запросов можно выбрать группу. Появятся все запросы, назначенные на группу и сотрудников в ней. Если сотрудник состоит в нескольких группах, одна из них помечается как основная. Она подтягивается автоматически, когда сотруднику нужно создать новый запрос, чтобы не приходилось выбирать из списка своих групп вручную.

25.10.16 Раньше приходилось выбирать нужный шаблон из списка-простыни. Теперь шаблоны можно сгруппировать по темам — разделам и категориям. Визуально шаблоны будут разделены на несколько вложенных списков, из которых выбирать гораздо легче. Кроме того, теперь можно искать нужный шаблон по ключевым словам при ответе. Мы не ограничили количество возможных уровней категорий: вы можете создать в разделе категорию, подкатегорию, под-подкатегорию и до бесконечности — сколько понадобится. Шаблоны можно массово удалять и копировать, и перетаскивать между разделами и категориями драг-энд-дропом. Кнопку «Вставить шаблон» мы убрали, теперь вы кликаете на название шаблона — и он тут же вставляется в поле ответа. Меньше кликов — больше дела :)

11.10.16 1. Если в компанию приходят письма из форм обратной связи или личного кабинета, то стандартную тему письма постоянно приходится менять вручную. Теперь можно создать правило, чтобы тема менялась на нужную автоматически. 2. Теперь в Юздеск появился инструмент эскалации. Руководителю удобно контролировать срок выполнения запросов. Если сотрудник не ответил вовремя, руководителю придет уведомление на почту и он сможет ускорить решение вопроса. При этом отправить уведомление можно не только пользователю Юздеска, а на любую внешнюю почту.

06.10.16 Сервис для поддержки и общения с клиентами Omnidesk обновил раздел «Пользователи» и добавил раздел «Компании». Теперь пользователей и компании можно фильтровать, используя стандартные или собственные фильтры, и сортировать. Также настраиваются столбцы списка с возможностью отображать кастомные поля данных. Появились выгрузка пользователей в CSV/XLS и контроль того, какие обращения может видеть пользователь (только свои или всей компании). В настройках компании можно указать домены для связки, чтобы новые пользователи автоматически попадали в эту компанию, если их email-адрес включает один из указанных доменов.

12.09.16 Наш сервис постоянно совершенствуется и обновляется. Мы стремимся сделать его максимально удобным в использовании. Сегодня мы внедрили адаптивную верстку Личного кабинета Deskun. Теперь вы можете создавать проекты, добавлять очереди, настраивать фильтры, шаблоны и пользоваться всеми возможностями Deskun прямо с мобильного устройства.

09.09.16 В  Usedesk теперь вы найдете нужную статью по ключевым словам прямо во время ответа клиенту, не переходя на отдельную страницу. Отправьте клиенту ссылку на статью в базе знаний или вставьте статью в ответ и отредактируйте, если она нужна не полностью. Управлять базой знаний стало проще: 1) Теперь можно удалить или скопировать несколько статей за один клик. Для этого выберите статьи, удерживая Ctrl или Cmd. Вы не потеряете статьи, если нечаянно удалите целую категорию или раздел — удаляются только те категории и разделы, в которых уже нет статей. 2) Не нужно переписывать статью, если ошиблись категорией. Перемещайте статьи между категориями и разделами драг-энд-дропом.

30.08.16 Сервис для поддержки и общения с клиентами Omnidesk реализовал интеграцию с Мегапланом — популярной в Рунете CRM-системой. После подключения интеграции на странице конкретного обращения в правой боковой панели отображаются данные из Мегаплана. Интеграция позволяет: быстро создавать контакт в Мегаплан, если его ещё нет, добавлять новые сделки, просматривать уже существующие сделки, быстро переходить в профиль контакта в Мегаплане и просматривать бюджет всех сделок.

05.08.16 Команда разработчиков Deskun постоянно работает над совершенствованием плагина, делая его более удобным и простым в использовании. Не так давно мы ввели новую функцию для пользователей Deskun, которая сделает знакомство со всеми возможностями плагина максимально емким и быстрым. Войдя в «Личный кабинет», выберите раздел «Настройки» и включите услугу «Показать тур при запуске». При следующем входе в почту Вы увидите пошаговые подсказки, которые расскажут о том, как работать с системой. Кроме того, тур по системе автоматически включается у каждого нового пользователя Deskun. Если при работе с туром по системе были обнаружены ошибки или возникли дополнительные вопросы, вы всегда можете сообщить о них здесь. Мы ценим ваше мнение и стараемся решать все проблемы, связанные с Deskun, а также оперативно отвечать на все Ваши вопросы.

02.08.16 В Usedesk добавился механизм запроса обратной связи в Usedesk. После активации клиенты будут получать вопросы о качестве работы вашей поддержки при наступлении заданных условий, например запрос обработан и статус выполнен. Кроме выбора из нескольких вариантов, клиент оставляет комментарий, а администратор анализирует сводные данные и отдельные комментарии в специальном отчете. Обновление доступно для всех клиентов.

01.08.16 Эмоциональная составляющая при общении с клиентами онлайн очень важна. Теперь Omnidesk позволяет не ограничиваться текстовыми смайлами. В редакторе появилась кнопка со смайлом для выбора подходящего из огромного списка. В саму текстовую область для написания ответа вставляется текстовое обозначение смайла, а уже после отправки этот текст преобразовывается в изображение. Когда ответ сотрудника состоит только из смайлов, они отправляются пользователю в увеличенном размере. Это ведь всем нравится, да? :)

21.07.16 Спешим сообщить вам, что мы полностью переработали систему оплаты Deskun. Теперь не нужно платить за каждую синхронизацию. Благодаря этому, стало проще рассчитывать бюджет на использование Deskun для вашего бизнеса. Также у наших пользователей появилась возможность пользоваться основными функциями плагина, такими как: отложенная отправка, засыпание, отслеживание прочтения и шаблоны ответов абсолютно БЕСПЛАТНО. С новым гибким тарифом и ценами можно ознакомиться на этой странице https://deskun.com/prices Если у вас возникнут какие-либо вопросы в процессе использования Deskun, смело пишите в Техподдержку (https://deskun.com/support). Мы сделаем все возможное, чтобы оперативно решить вашу проблему.

12.07.16 Теперь Omnidesk позволяет работать быстрее и эффективнее с помощью горячих клавиш. Список состоит из более 50 шорткатов, покрывающих все ключевые действия, которые сотрудники поддержки выполняют изо дня в день. Хотите быстро отправить массовый ответ? Удалить несколько обращений в корзину? Просмотреть следующее обращение? Или отправить ответ, не отрывая рук от клавиатуры? Это лишь малая часть того, что позволяют делать горячие клавиши. Чтобы ознакомиться с доступными горячими клавишами, достаточно открыть меню сотрудника и выбрать пункт «Шорткаты». По каждому шорткату есть дополнительная информация.

11.07.16 В 2016 году компания TechDesk выпустила вторую версию своей системы. Появилось много новых возможностей, но главное преимущество системы заключается в том, что теперь в ней можно объединить поддержку всех своих клиентов. Вам не нужно больше перемещаться из одной системы в другую, Вы можете отлеживать поступление задач, формировать отчеты, планировать рабочее время и многое другое по всем своим клиентам в одной системе. Так же если Ваша компания занимается предоставлением профессиональных услуг поддержки, Вы сможете организовать управляющую компанию и подключать к ней своих клиентов, назначив для каждой подключенной компании определенных специалистов, которы буду заниматься ее поддержкой. В новой версии системы появилось обширное количество ролей и прав, с помощью которых можно очень гибко распределить обязанности между сотрудниками.

20.06.16 Панель «Последние обращения» на странице обращения в Omnidesk стала ещё удобнее. 1) В самом начале строки появилась вертикальная полоска, которая отображает приоритет обращения. Логика такая же, как и в списке обращений (для низкого приоритета нет полоски). 2) Через иконку канала передаётся статус обращения с помощью цветов: зелёный — открытое, оранжевый — в ожидании, серый — закрытое. 3) С текущего обращения убрали ссылку, чтобы сотрудник сразу понимал, в каком обращении он находится, и не переходил в него по ошибке. 4) При наведении на ссылку отображается подсказка, в которой выводятся: группа, ответственный, время с последнего ответа и время создания обращения.

17.06.16 - доработан установщик системы, добавлены новые проверки зависимостей; - полностью изменен механизм парсинга email сообщений, добавлена возможность отключать конвертацию в HTML и перенос строк. - добавлена возможность мультидоменной авторизации в Active Directory; - добавлен механизм многодоменного импорта учетных записей по расписанию; - добавлена возможность автоматического прикрепления вложений к ответам-комментариям на email уведомление; - добавлен режим fastAuth - аналог Single Sign-On для входа клиентов без ввода паролей в среде Active Directory (работет только в IE > 10); - исправлены некоторые ошибки;

09.06.16 Usedesk запустил базу знаний, которая поможет клиентам решать проблемы, не связываясь с компанией, и снимет с плеч контактного центра частые надоевшие вопросы. В базе знаний легко найти ответы, потому что статьи логично объединены по темам-категориям и разделам. Если лень рыться в категориях вручную, есть поиск, где нужная статья найдется по заданным словам. База знаний станет первым помощником вашей команды поддержки. Клиенту не придется ждать, пока сотрудник перелопачивает вордовские файлы в поисках нужной инструкции – все под рукой в одном месте для быстрого ответа. Внутренние статьи используйте для обучения новичков или храните там регламенты разных отделов компании.

08.06.16 Omnidesk добавил выгрузку пользователей в CSV и XLS. Иконка для выгрузки расположена справа от списка сортировки в разделе «Пользователи». Выгружаются пользователи текущего фильтра. Через фильтр можно сузить выборку. К примеру, получить только пользователей, которые были созданы за определённый период. Возможность выгрузки пользователей есть только у сотрудников с полным уровнем доступа.

02.06.16 В новой версии российской платформы Naumen Service Desk для управления ИТ-сервисами и бизнес-процессами реализованы возможности, позволяющие решать интеграционные задачи повышенной сложности и расширяющие область применения системы, а также, – созданы новые инструменты для удобства работы всех категорий пользователей. В целом новый релиз содержит около 300 изменений и улучшений. Одна из новых возможностей версии 4.6 – push-уведомления, повышающая удобство информирования пользователей. Эта функция дополняет уже имеющиеся сервисы оповещения – SMS и e-mail. Технология push-уведомления появилась и в мобильном приложении системы. Удобнее стала работа с файлами. Также серьезное развитие получил механизм работы с пользовательскими сценариями, появилась новая тема интерфейса, значительно доработан API, расширены настройки политик безопасности.

24.05.16 Работа со статистикой доступна и в Web-интерфейсе. Обновленные панели статистики для управления качеством ИТ-сервисов помогают решать все главные задачи ИТ-департамента, например: • Контроль соблюдения SLA; • Общий анализ инцидентов и запросов на обслуживание; • Анализ удовлетворенности пользователей; • Оценка загрузки персонала; • Планирование модернизации по срокам и состоянию; • Анализ расходов ИТ-активов за прошедший период; • Анализ количества ИТ-активов по службам; • Анализ расходов на эксплуатацию; • Анализ использования закупленных ИТ-активов; • Анализ затрат на новые/ эксплуатацию старые ИТ-активы. Как обосновать ИТ-бюджет? Как измерить эффективность ИТ? С чего начать налаживать работу ИТ-подразделения? Где больное место – в персонале, или в инфраструктуре? Ответы на эти вопросы вы получите с помощью ИнфраМенеджер ITSM.

23.05.16 Axios Systems, ведущий поставщик программного обеспечения по управлению ИТ-услугами (ITSM), сообщает, что assyst стал первым в мире ITSM- решением, сертифицированным Pink Elephant по 16 процессам ITIL. В состав ITSM-решения assyst вошел новый модуль по управлению ИТ-активами (ITAM Suite). Это позволило Axios Systems пройти сертификацию по 16-му ITIL процессу – управлению ИТ-активами. assyst также является первым в мире решением, прошедшим сертификацию по максимальному количеству процессов в рамках одного продукта. Pink Elephant – независимая организация ITSM-экспертов, занимающаяся всемирно известной сертификацией (PinkVERIFY) ITSM-решений на соответствие требованиям библиотеки ITIL, в настоящее время ITIL v.2011 (PinkVERIFY 2011 Toolsets)

13.05.16 В ближайшее время состоится релиз новой версии системы vsDesk 3.0. Обновление будет включать в себя большое количество изменений. А также изменение ценовой политики и стоимости ПО и порядка оказания технической поддержки: С 16 мая стоимость версии Про увеличивается и становится равна ровно 50 000 российских рублей. Базовая техническая поддержка доступна в любой версии ПО и оказывается бесплатно, на общем основании без SLA. Техническая поддержка осуществляется путем Email запросов на адрес support@vsdesk.ru и по телефонам, указанным на сайте. С 16 мая появилась возможность приобрести коммерческую лицензию на версию Старт. Ранее версия Старт распространялась только для некоммерческого использования, но в связи с участившимися запросами на приобретение лицензии на версию Старт, мы решили установить стоимость ровно 10 000 российских рублей.

21.04.16 1. Мы ввели новый статус “рассылки”, которым автоматически помечаются рекламные письма. Теперь письма "супер-предложениями" скрыты от глаз и не тратят ваше время. 2. Раньше агенту приходили уведомления о его собственных действиях. “Запрос обновлен” – бесполезно, если ты только что обновил его сам. Мы это починили. Вместо этого добавили полезные уведомления – о внутренних комментариях и упоминаниях агента. Упомяните коллегу с помощью знака собаки @Вася – Васе придет письмо с ссылкой на запрос, и он помчится на помощь вам и клиенту.

06.04.16 В этот раз мы сделали отчеты полезнее и упростили работу с тегами. 1. К основным метрикам(скорость ответов, количество ответов до решения, количество обращений в статусах, использованные шаблоны, теги и правила) мы добавили фильтры по каналам, группам агентов и тегам, чтобы вы анализировали данные обращений в любом разрезе. На какие вопросы команда реагирует медленно, в каком канале у вас самая большая нагрузка, у какой группы больше всего нерешенных запросов. Графики покажут тенденции и вы быстро среагируете, если что-то не так. 2. Раздел с тегами. Здесь мы собрали все теги и разложили по полочкам: отсортировали по алфавиту и по количеству использований. Теперь сразу видно самые популярные теги, легко найти нужный тег и в один клик перейти ко всем запросам с этим тегом.

30.03.16 Usedesk уже дружит с несколькими системами, поэтому мы решили выделить раздел с интеграциями. Здесь удобно одним щелчком включать и выключать связь Usedesk с внешними сервисами. Пока интеграции — это соцсети, чат, мониторинг по ключевым словам и штука, которая сама находит и показывает профили клиентов в соцсетях. Постепенно здесь будут появляться и другие полезные сервисы для обслуживания.

25.03.16 Omnidesk реализовал интеграцию с Pipedrive — простой и удобной CRM-системой, которая пользуется не меньшей популярностью, чем amoCRM. После подключения интеграции на странице конкретного обращения в правой боковой панели отображаются данные из Pipedrive. Интеграция позволяет: быстро создавать контакт в Pipedrive, если его ещё нет, добавлять новые сделки, просматривать уже существующие сделки, быстро переходить в профиль контакта в Pipedrive, просматривать бюджет всех сделок и следить за запланированными операциями (звонками, встречами, заданиями, сроками и письмами), которые отображаются в виде кружком перед названием сделок.

11.03.16 Две новые фичи помогут вам быть еще ближе к клиентам. 1. JivoSite — это онлайн консультант, который помогает общаться с клиентами на вашем сайте онлайн. Usedesk во время разговора прямо в интерфейсе чата подскажет контакты клиента, его предыдущие обращения и заметки. Это поможет быстро сориентироваться в вопросе и удивить клиента быстрым решением. Когда переписка окончена, чат сохранится в Usedesk как запрос в профиль клиента. После в любой момент из Usedesk вы узнаете детали разговора в чате. 2.Usedesk научился находить аккаунты клиентов в соцсетях по почте Представьте, что клиент написал по почте, а вы уже видите в профиле аватарку и все его аккаунты во Вконтакте, ФБ, Инстаграмме и Твиттере. Неважно, по какому каналу он обратится в следующий раз, вы сразу узнаете его “в лицо” и начнете помогать без промедления.

11.03.16 Делимся новыми полезными функциями. 1. Подключение почты на gmail по API. Раньше, когда вы пытались подключить Usedesk к ящику gmail через сервера IMAP и SMTP, гугл ругался и не давал этого сделать без танцев с бубном. Теперь благодаря АПИ вы подключите почту на gmail в два клика. Гугл больше не думает о таком подключении как о подозрительном. А вы получаете бонусом последние 50 писем из почты в Usedesk и работаете с ними как с тикетами. 2. Антиспам. Usedesk берет на себя ручную работу и дополнительно проверяет каждое письмо на спам. При этом не удаляет письма, а помечает соответствующим статусом. Теперь вы видите на 30% меньше спама и не отвлекаетесь по пустякам от помощи клиентам.

04.03.16 У виджетов масса полезных применений. Вот неполный перечень функциональности виджетов от Omnidesk, чтобы вы понимали, какие задачи они позволяют решать: поиск по базе знаний, рекомендация важных и популярных статей, просмотр статей в самом виджете, выбор цветовой гаммы и иконки для виджета, дополнительные поля в форме отправки запроса, выбор полей для обязательного заполнения, активация через любую ссылку/кнопку, скрытая передача дополнительных данных, автозаполнение полей формы, поле «Тема» в виде выпадающего списка, автоматический поиск при активации виджета. Ключевые настройки доступны через удобный генератор, а продвинутые можно быстро прописать через дополнительные параметры.

17.02.16 При общении с клиентом часто возникает необходимость просмотреть и изменить его данные как подписчика. Новая интеграция Omnidesk максимально упрощает эту задачу. После подключении интеграции на странице конкретного обращения в правой боковой панели отображаются данные из Mailchimp. С помощью интеграции можно: подписать пользователя на рассылки, отписать от ненужных, узнать какие письма он получал последнее время, открыл ли их и переходил ли по ссылкам, быстро просмотреть сами письма и ознакомиться с общей статистикой по открытиям и переходам.

26.01.16 Использовать хелпдески в связке с другими сервисами не только удобно, но и эффективно. Поэтому Omnidesk начал активно добавлять интеграции со стороними решениями. Начали с amoCRM, интеграция с которой была самой востребованной. После подключения интеграции на странице конкретного обращения в правой боковой панели отображаются данные из amoCRM. Интеграция позволяет: быстро создавать контакт в amoCRM, если его ещё нет, добавлять новые сделки, просматривать уже существующие сделки, быстро переходить в профиль контакта в amoCRM, просматривать бюджет всех сделок и следить за задачами, поставленными в amoCRM. Также реализована и обратная интеграция: обращения из Omnidesk отображаются в amoCRM в виджете на страницах контакта, компании и сделки. Сейчас виджет Omnidesk на модерации и скоро появится в публичном доступе.

15.12.15 Количество методов в API Omnidesk постоянно увеличивается. Поддержка кастомных полей позволяет передавать в Omnidesk любые данные с кастомных форм и удалённо редактировать значения уже заполненных дополнительных полей. С помощью API-методов для базы знаний можно: создавать, получать, редактировать и удалять все элементы базы знаний (категории, разделы и статьи). Фактически это означает, что базу знаний можно разместить где угодно, включая личные кабинеты клиентов и мобильные приложения, а управлять ею из Омнидеска или собственной админ. панели. Поддержка статистики в API позволяет получить ключевые показатели (количество обращений с первым ответом, скорость первого ответа, общее количество ответов, количество закрытых обращений, скорость закрытия обращений и оценку качества ответов) по всем сотрудникам и группам.

08.12.15 Многие сервисные компании имеют собственные прайс-листы или прейскуранты оказываемых услуг/работ. Не так давно в Okdesk появился соответствующий модуль, позволяющий вести подобный каталог и на его базе формировать спецификацию заявки. Теперь на основании спецификации можно всего в 1 клик формировать счет по выполненным работам. Полноценному формированию счета способствует информация о реквизитах исполнителя. Выполненные по заявке работы их стоимость и т.д. доступны для пользователей в "Клиентском портале". Теперь для клиентов взаимодействие с Вами будет еще прозрачнее!

06.12.15 Часто даже в одной компании сотрудники по-разному обрабатывают обращения, поэтому без настроек для кастомизации стандартной логики не обойтись. В этом случае речь идёт о действиях, которые выполняются автоматически сразу после: создания обращения, отправки ответа пользователю или сохранения изменений в обращении. Раньше Omnidesk решал за сотрудника, какое действие выполняется в каждой из этих ситуаций. Новая функциональность позволяет сотрудникам самостоятельно настраивать подходящее поведение. Выбираемые значения запоминаются отдельно для каждого сотрудника. К примеру, сотрудник выбрал вариант «перейти к следующему обращению» для кнопки «Отправить». В этом случае после отправки ответа клиенту он будет всегда попадать на страницу следующего обращения, пока не выберет другой вариант.

09.11.15 Серьезный бизнес требует соответствующих решений. Поэтому в Okdesk появилась стилизация, а именно возможность указывать заголовки страницы в браузере, добавлять favicon системы, определять основной цвет управляющих элементов и логотип на странице логина. Это будет особенно полезно, если Вы активно используете "Клиентский портал" для регистрации заявок Вашими клиентами. Хотите чтобы качественная поддержка с вашей стороны ассоциировалась с собственным брендом? В новой версии Okdesk в этом поможет возможность парковки собственного домена к вашему аккаунту. Припаркованный домен позволит клиентам заходить в Okdesk, например, по адресу help.ваша_компания.ru До конца года функциональность "Стилизация интерфейса" доступна на всех тарифах. Опция парковки домена только до 30.12.2015 доступна в том числе на тарифе "Профи" при оплате за 6 месяцев

12.10.15 Почти каждая сервисная компания уже имеет свой персональный каталог оказываемых услуг, работ, предлагаемых продуктов или задумывается о его формировании. Для заказчиков наличие такого каталога значительно повышает прозрачность взаимодействия с сервисной компанией (понятно за что и почему были заплачены деньги), а для самой сервисной компании этот инструмент необходим для расчета финансовых показателей за определенный период и востребованности оказываемых услуг/работ. При завершении заявки необходимо фиксировать ее итоговую стоимостную спецификацию, иметь возможность печати и подписи прямо у заказчика. Теперь все это можно делать с помощью Okdesk! Okdesk остается простым и удобным для работы. Поэтому специально для тех у кого нет потребности в новом модуле, "Продуктовый каталог" сделан отключаемым в настройках.

12.10.15 Если в вашей службе поддержки хотя бы три-четыре человека, вы точно знакомы с ситуацией, когда одно обращение смотрят несколько сотрудников. Иногда они даже пишут одновременно ответ и не знают об этом. В результате по ошибке пользователь получает пару схожих ответов. Новая функциональность Omnidesk решает эту проблему. Теперь сотрудники видят, какие обращения обрабатывают коллеги, и фокусируются на следующих обращениях, до которых ещё никто не дошёл. Если всё-таки происходит ситуация, когда сотрудники практически одновременно отвечают, отправляется только первый ответ, а остальные — блокируются. Сотрудник, ответ которого был заблокирован, может решить, что делать с ответом.

06.10.15 Мы подружили Usedesk с соцсетями. Подключите к Usedesk сколько угодно аккаунтов в Контакте, Фейсбуке и Твиттере. Комментарии и посты на вашей странице в Контакте, публикации в Фейсбуке и твиты превращаются в запросы в Usedesk. Работать с ними также просто, как и с обычными письмами. Сортируйте, назначайте ответственных, отвечайте. Но и это еще не все :) Представляем мониторинг по упоминаниям в соцсетях. Вы задаете ключевые слова — Usedesk находит их, и вы оперативно реагируете на проблемы клиентов еще до того, как они обратились к вам напрямую. Как? Создавайте запросы на основе упоминаний, если нужно ваше участие. Сейчас у нас в разработке статистика по соцсетям и мониторингу, чтобы вы имели представление, в какой из соцсетей у вас больше всего клиентов, обсуждений и обращений :)

24.09.15 При общении с клиентами часто возникают ситуации, когда нужно вернуться к обращению через какое-то время. К примеру, вы хотите убедиться, что клиент разобрался в вашей инструкции или не забыл о запланированном разговоре по Скайпу. До сих пор вы либо записывали себе этот момент отдельно, либо добавляли метку в обращении и старались регулярно просматривать список помеченных обращений. Новая функциональность на Omnidesk максимально упрощает эту задачу. С её помощью вы можете выставить автоматическое переоткрытие обращения через определённое время и даже получить уведомление на почту.

15.09.15 Для любой сервисной компании учет трудозатрат инженеров является критически важным аспектом деятельности. С одной стороны это необходимо в рамках некоторых договорных контрактов и реализуемых работах по ним, а с другой стороны, отчеты по списанным трудозатратам в разрезе заявки, сотрудника, клиента, - повышают прозрачность процессов поддержки и помогают оценивать эффективность работы исполнителей. Okdesk - специализированное решение для малых и средних сервисных компаний, поэтому теперь в немвозможность вести полноценный учет трудозатрат. Okdesk важное внимание уделяет вопросам контроля за деятельностью сервисной службы, поэтому с появлением нового модуля список встроенных отчетов также расширился.

20.08.15 Уведомления сотрудников о входящих обращениях и новых ответах позволяют улучшить скорость реагирования службы поддержки. Они особенно полезны, когда сотрудник не находится на рабочем месте. В подобных ситуациях можно быстро понять, насколько критичен новый вопрос пользователя, и требуется ли ответ в обновлённом обращении. Однако до недавних пор сотрудники могли лишь просматривать уведомления, а для ответов им приходилось возвращаться в Omnidesk. Теперь в этом нет необходимости. Написать ответ пользователю и обновить параметры обращения можно прямо из почтового клиента. Чтобы отправить свой ответ и изменить параметры обращения, достаточно нажать «Ответить», написать текст своего ответа, указать команды (если нужно изменить параметры) и отправить ответ через почтовый клиент.

20.07.15 Пересылка писем (forward) помогает ознакомить с перепиской человека, который в ней не участвовал. Она идеально подходит для случаев, когда требуются точечные советы со стороны коллег, руководства или сторонних исполнителей. Она также полезна для ознакомительных целей, когда вам не нужен ответ на пересылаемое письмо. Omnidesk позволяет пересылать как отдельные сообщения, так и всё обращение целиком. Прикреплённые файлы при этом тоже пересылаются. Вместе с пересылкой появилась возможность создания нового обращения на основе ответа. Эта функциональность позволяет избежать ситуации, когда клиент задаёт множество не связанных между собой вопросов в одном обращении, превращая его в бесконечную «простыню».

06.07.15 При анализе успеваемости службы поддержки многие компании цепляются за какой-то показатель, будь то скорость первого ответа, скорость закрытия или количество закрытых обращений. Такой подход не позволяет понять, насколько в действительности хороша поддержка. Для получения полной картины нужно анализировать совокупность всех показателей и обязательно знать, что сами клиенты думают о работе сотрудников. Теперь Omnidesk позволяет клиентам компании оценивать ответы, сотрудникам получать обратную связь о своей работе и исправлять допущенные ошибки, а руководству следить за всеми показателями для определения объективного уровня обслуживания. Помимо стандартной функциональности, есть немало полезных фишек: возможность получения повторной оценки, обработка оценок при принципу Inbox Zero, быстрый переход к оценке из списка обращений и т.д.

04.06.15 Сервис для поддержки клиентов Omnidesk запустил кастомные поля, которые позволяют редактировать формы по своему усмотрению, собирать и работать со всеми нужными данными как по обращениям, так и по пользователям. В пользовательских полях данные фиксируются за конкретным пользователем и не изменяются от обращения к обращению. Пример - поле «Логин аккаунта». Поля обращения, наоборот, фиксируются за конкретным обращением и не имеют отношения к пользователю. К примеру, чекбокс «Поставлена задача». Помимо этого, были улучшены формы в центре поддержки — теперь они идеально подходят для отображения любых типов полей. Настроить поля данных можно по пути: аккаунт администратора — раздел «Каналы» — подраздел «Поля данных».

19.05.15 Вебхуки позволяют отслеживать изменения в helpdesk-сервисе Омнидеске и отправлять нужную информацию на определённый URL, чтобы выполнять действия на других сервисах. Они отлично дополняют API. Вот лишь несколько примеров их использования: а) при поступлении входящих обращений от VIP клиентов получать уведомления не только на почту, но и по SMS; б) при входящем обращении или новом ответе в обращении получать уведомление в Slack, HipChat или Flowdock; в) когда сотрудники не соблюдают минимальный уровень услуг (SLA), начислять им штрафные баллы в собственной админке; г) если обращение помечается определённой меткой, автоматически ставить задачу в Basecamp, JIRA или в любой другой сервис. Вебхуки размещены в правилах и добавляются в качестве обычного действия во всех типах правил. Поэтому с их помощью можно отслеживать всё, что душе угодно.