Программы для учета обращений клиентов


18.05.18 Мы рады объявить о выходе нового плагина для Freshservice. PowerBI предназначен для визуализации аналитической информации. PowerBI добавляет в Freshservice новую панель на которой можно генерировать графики и диаграммы, отображающие аналитические данные: ситуацию с заявками, производительность агентов и эффективность службы поддержки. Этот плагин в первую очередь будет полезен для аналитической работы и подготовки презентаций. Визуализация способствует более приятному и наглядному восприятию данных. Эстеты будут довольны. Приложение уже доступно на всех тарифных планах Freshservice.

20.06.16 Панель «Последние обращения» на странице обращения в Omnidesk стала ещё удобнее. 1) В самом начале строки появилась вертикальная полоска, которая отображает приоритет обращения. Логика такая же, как и в списке обращений (для низкого приоритета нет полоски). 2) Через иконку канала передаётся статус обращения с помощью цветов: зелёный — открытое, оранжевый — в ожидании, серый — закрытое. 3) С текущего обращения убрали ссылку, чтобы сотрудник сразу понимал, в каком обращении он находится, и не переходил в него по ошибке. 4) При наведении на ссылку отображается подсказка, в которой выводятся: группа, ответственный, время с последнего ответа и время создания обращения.

20.07.15 Пересылка писем (forward) помогает ознакомить с перепиской человека, который в ней не участвовал. Она идеально подходит для случаев, когда требуются точечные советы со стороны коллег, руководства или сторонних исполнителей. Она также полезна для ознакомительных целей, когда вам не нужен ответ на пересылаемое письмо. Omnidesk позволяет пересылать как отдельные сообщения, так и всё обращение целиком. Прикреплённые файлы при этом тоже пересылаются. Вместе с пересылкой появилась возможность создания нового обращения на основе ответа. Эта функциональность позволяет избежать ситуации, когда клиент задаёт множество не связанных между собой вопросов в одном обращении, превращая его в бесконечную «простыню».

16.04.15 В сервисе для обработки обращений клиентов Usedesk появились отчеты, которые помогут руководителю оценить количество обращений и узнать, не страдают ли сотрудники ерундой. Всего 4 типа отчетов: 1. Основной отчет покажет, сколько всего запросов и в каком статусе решения они находятся 2. Среднее время первого ответа и всех ответов 3. Отчет по количеству использованных шаблонов и правил 4. Отчет по пользователям: количество назначенных запросов на сотрудника, скольким клиентам помог и сколько дал ответов. Отчеты можно просматривать за любой период времени. В дальнейшем полезных отчетов будет еще больше.

09.02.15 На сервисе Omnidesk появилась подробная статистика для качественного анализа. Она состоит из четырёх подразделов: «Общая нагрузка» (насколько хорошо саппорт справляется с входящим потоком), «Каналы обращений» (распределение обращений по всем каналам связи), «Скорость ответов» (средняя скорость первого ответа, среднее количество ответов для закрытия обращения и средняя скорость закрытия обращений) и «Лучшие в команде» (сравнение сотрудников по самым важным показателям). Данные можно просматривать по сотруднику, по группе или по компании в целом. Подробности в корпоративном блоге.